Aktivní vs. pasivní linka: Jaký je mezi nimi rozdíl?

Mýty o práci v call centru
20.3.2017

Operátory v call centru můžeme v zásadě rozdělit do dvou skupin. Na ty, kteří sami aktivně oslovují zákazníky s určitou nabídkou (aktivní linka), a ty, kterým volají sami zákazníci, protože chtějí vyřídit svůj požadavek (pasivní linka). Obsluha probíhá odlišně, avšak jedno má společné. Operátoři se klientům snaží skutečně pomoci a netlačí je do nevýhodných produktů. Podívejme se na fungování linek podrobněji.

 

Aktivní linka pro aktivní lidi

Operátoři aktivní linky jsou zpravidla skvělými prodejci. Umí vést rozhovor a precizně zvládají argumentaci. Někteří z nich se s tím narodili, ostatní si dovednosti osvojili postupným učením. Protože je jejich práce náročná, zaměstnavatelé si je náležitě hýčkají. Motivují je finančními odměnami za prodané produkty, různými interními soutěžemi a velkou mírou volnosti. Operátoři si z velké části sami určují, kdy budou v práci. Každý den si mohou naplánovat s ohledem na všechny své aktivity. Jedinou podmínkou je odpracovat 60 hodin za měsíc. To oceňují třeba studenti, maminky na rodičovské dovolené nebo lidé, kteří rozjíždějí vlastní podnikání.

Líbí se mi hlavně flexibilní pracovní doba, jelikož mám malé dítě. V rámci své pozice mohu také dělat radost ostatním lidem, protože zprostředkováváme služby, které nejsou veřejně k dostání a které jsou tím pádem výhodnější,“ pochvaluje si Lucka Horáková, operátorka aktivní linky.

V Proveonu máme momentálně v provozu dvě aktivní linky – pro společnost Vodafone a pojišťovnu Collonade.

 

Jak vám mohu pomoci?

Touto, či podobnou větou zahajuje hovor každý operátor pasivní zákaznické linky. Jeho úkolem je vyřešit problém, kvůli kterému zákazník volá. Požadavky mohou být různorodé, ale operátoři jsou na ně i díky obsáhlému vstupnímu školení perfektně připraveni. Pracuje se zde nejčastěji ve směnném provozu – týden ráno, týden odpoledne a občas nějaká víkendová směna. Operátoři jsou zpravidla zaměstnaní na hlavní pracovní poměr a musí odpracovat alespoň 100 hodin měsíčně. Podporu zajišťují třeba pro Vodafone nebo Swiss Life Select.

Také na pasivní lince prodej probíhá, i když není prvořadý. Operátoři vyřeší s volajícím vše potřebné a nabídnou mu pro něj vhodnou službu či produkt. Hodnoceni pak jsou nejen dle úspěšnosti prodejů, ale také na základě dalších kritérií jako je délka hovorů nebo zákaznická spokojenost. Díky tomu může člověk dosáhnout na slušné finanční ohodnocení, i když není top prodejce.

 

Kolegové – opora i kamarádi

Všichni operátoři pracují v týmech. Každý z nich má svého supervizora, který funguje jako mentor – starší a zkušenější kolega připravený vždy poradit. Pomáhá při řešení složitých situací, operátory vede, rozvíjí a motivuje. Dále poskytuje zpětnou vazbu, tedy jakési hodnocení nahraných hovorů, a je zodpovědný za plnění cílů. Na podobné bázi pracuje také asistent. Velkou oporou při práci jsou si ale všichni kolegové. Vzájemně si radí a podporují se, i díky tomu vznikají v call centrech dlouholetá pevná přátelství.

 

Jaké výhody má práce v Proveonu?

  • Je skvělým kariérním startem.
  • Můžeme si plánovat směny.
  • Dostáváme dobře zaplaceno.
  • Poznáváme nové lidi, ze kterých se často stávají blízcí přátelé.
  • Získáváme sebevědomí v komunikaci a argumentaci.
  • Zákazníkům nabízíme jen výhodné produkty.
  • Pracujeme v pohodlném a příjemném prostředí.